本文出自天下杂志出版《练就工作耳》，更多内容>>
倾听能力「真的」、「真的」非常重要。
这虽然是每个人都会说的老生常谈，「知道」与「做到」之间存在着极大的差异，相信你我都有同样的感受！在每天的工作与生活中，几乎我们都会遭遇到许多不同的人，他们的沟通型态、做事风格、价值观，甚至是意识型态都可能与我们有着极大的不同，可是我们却必须与他们相处或维系工作关系。
不管你喜欢与否！沟通约占有我们每天八十％～九十％的时间，也就是我们无时无刻都在沟通。尽管沟通占了我们日常工作与生活中的绝大部分时间，但却也是我们在工作与生活中最主要的挫折与冲突的来源！每个人可以试着回顾一下自己日常工作生活的经验，我们不难发现举凡人际关系、夫妻关系、亲子关系或工作关系上的冲突，绝大部分都与沟通不良有关！即使是工作上专业问题的处理，也需要透过良好的沟通去讨论、发现与解决问题。
虽然，沟通中包含了「说」与「听」两个部分，但最主要的症结常见于说话者常感受到不受尊重，被误解，甚至是善意的提醒或分享经验，却被指责为挑毛病或批评！严重打击说话者良善的心或态度，并很快地造成沟通中断与关系的破坏！
为什么会如此呢？我们发现或许这是人性的弱点大多数的人常「自以为」已经清楚了解别人所说的！可是实情是在倾听时，个人常带着主观的期待，听见自己想听的，听不到不同的意见；即使听到不同的意见，却常「听而不闻」，或是立即开始准备辩驳、反击对方的说法，告诉对方是错的！当个人对他人存有主观偏见或刻板印象，或是已经积累长期不愉快的沟通交互经验时，更是如此！只要对方一开口，或讲到某些事情或字眼──特别是有关政治意识型态，就认为对方心存找碴！
每次提到这些事情或字眼──我称它为「引爆点」(trigger point)，对方马上产生情绪化的反应！我发觉社会上许多人都有类似的引爆点！很容易在听到这些字眼或事情时，就变得情绪化或焦虑不安、厌烦等。
，根本听不到对方的心声！我个人也常遭遇到类似的经验。面对这种情形，我会觉得当下多说无益，只能找时间或机会，在对方心情好时，间接婉转的表达，陈述个人对某些现象或事务的看法，还要特别强调这是个人意见，期望消除对方的心防。
每个人都喜欢听「好听」的话，不喜欢听和自己不一样的意见！我们也了解好听的话常是场面话，不见得实在，而「实在」的话有时却不怎么好听，可是却对我们非常有用！
我常提醒自己:「不同的意见」代表的是每个人的不同经验或看法，有他独特的意义和价值，我常提醒自己对不同意见的倾听、了解，这是我学习的机会！事实也是如此，如果我们只听自己熟悉的消息，个人就没有机会成长！，世界一直在变，而个人却一直活在自己旧有的经验世界里！这种人的生活或成长是很辛苦的！也谈不上创新或学习。
《练就工作耳》所谈的都是每个人在日常工作生活中的平凡事件与经验，作者以平实的笔调陈述着这些经验，我相信读者在阅读它时，记住不要以读书的方式看它，一定会产生心中无限的情绪感触。
试着锻炼自己的倾听能力，而非以消极逃避或冷漠方式处理你的人际或工作关系，积极面对并培养自己的沟通技能，寻找及了解不同意见的建设性，学习创新性的处理方式，将能帮助您成为职场达人，职涯发展与升迁顺利，并为个人带来生活幸福。
（本文作者为台湾大学管理学院商学研究所教授）
