这其中，需要一种能力，一种读懂每位客人独特「真正」需求的能力。只要深入挖掘「为什么？」「怎么会这样？」就能抢夺先机，提供灵巧贴心的服务。
灵巧贴心的服务是什么呢？《天堂级的感动服务魔法》介绍了连续三十年获得综合评价第一名的温泉旅馆「加贺屋」；从不挨家挨户拜访推销，营业额却比其他经销商多一倍的「中央神奈川Honda Cars公司」；透过大量的员工手册与教育训练提升计时人员素质的「东京迪士尼乐园」等成功案例。
透过本书的分析，让读者了解何谓天堂等级的服务。
什么叫做「令客人满意的服务」？本书作者枚举餐厅、饭店旅馆、铁路公司、报社等有关满意服务的实际体验，介绍做生意与服务的本质。
譬如，透过自己在待客服务上的实际体验，介绍好的服务与不好的服务，并且讨论什么是待客，客人的满意与感动到底是什么。相信读者也曾经亲身经历过这些例子。
除了待客之道外，此书也说明客诉的案例，以及其因应方法、好的典范等等。
QPS决定买或不买
作者指出，客人在决定购买一个物品或服务时，是凭着以下这三项的排列组合来决定买或不买品质（Quality）、价格（Price）、服务（Service），把这三项要素的英文首字母合起来，就是「QPS」。
作者在书中举一家QPS都满分的超人气洋食馆，来说明QPS的重要。
你有没有比较竞争对手和自己的QPS差在哪里？
东京迪士尼乐园是QPS很强的游乐产业。
一般人都知道，东京迪士尼乐园彻底做到了「顾客至上」。这件事情发生在一对年轻夫妻身上，他们来到东京迪士尼乐园，中午时走进了一家餐厅。女服务生见到他们，很自然地就引导他们走向两人的桌位。
这时候，这对夫妻开口点餐，说了「我们要两份儿童餐」。女服务生也依照她所受的训练回答道，「客人，儿童餐是提供给六岁以下儿童的餐点，对大人来说份量太少。您要不要改点其他餐点？」
女服务生看到，这对年轻夫妻听到回答后的表情似乎有点失望，于是再度开口询问，「客人，您点儿童餐是不是有特别的原因？」
这时候，年轻夫妻中的太太就开始娓娓道来。她告诉女服务生他们有个出生不久就过世的孩子，那一天正是过世儿子的生日。因为自己作梦梦见三个人一起到东京迪士尼乐园玩，如果孩子还活着，她很希望能够让孩子享用儿童餐。
猜猜看，当下女服务生做了什么反应？
「真是抱歉，我给您带错位子了，」女服务生说。
这张桌子是两人用的餐桌。后来女服务生将年轻夫妻带往家庭用餐桌，并准备了一张儿童椅。包括已不在人世的孩子的份，共送上了三杯水。，连儿童餐也送来了三份。
想想看，这对夫妇有多开心，这就是所谓「站在客人立场」的角度所提供的服务，眼前虽然看不到孩子，依然为客人准备三人份。
面对客诉的三原则
书中也有专章指出，为何面对客诉时，正是追求公司真正价值的时候。
作者指出，应对客诉时有三项原则。一、马上给予回应。二、向上司报告。三、把事情当作比自己想得一百倍严重去应对。
，没办法做好「本分内该做的事」，就不该一窝蜂地跟随东京迪士尼追求「感动」。基本服务需求是最根基的。接下来，要如何追求天堂级的感动服务魔法，就需要详阅本书，并且切实练习了
