本文出自天下杂志出版《好问题，建立好关系》，更多内容>>
电话铃声来得急促。
电话在线是客户和其事务所的另一位高端主管比尔。我从未见过比尔。他非常生气。我脑海中浮现「狂怒」两个字。他不满某个重要计划的推动情况。他认为让我介入来解决，只会愈帮愈忙。
他吼道「这是什么跟什么。我尊重你的专业，可是你提议的做法是多此一举。我不懂那有什么用。」（我心想谢天谢地这是在电话上，不是面对面的开会。）
比尔又是咆哮、又是诉苦、又是批评，连续不停达 25 分钟。他抱怨那个正在试行的计划。抱怨它不见成果。他像说教一般，抨击其他合伙人不求长进，眼光短浅。
可是尽管显而易见，他却未触及真正的症结，亦即这家事务的收益不如预期。他不谈未来应该怎么做，也不提合伙人究竟需要如何改弦更张。
我答应参加这次电话讨论，只为帮客户一个忙。当过演员和众议员的鲁斯夫人（Clare Boothe Luce，《时代》杂志创办人亨利．鲁斯之妻）曾说「做好人难免好心没好报。」我眼前的遭遇，完全被这句反讽的警语说中。
只剩下 5 分钟时，我客气的打断对方「比尔，可不可以请教你一个问题？」
「好啊，没问题。」他不屑的说。
「当你看着那些年轻的合伙人，当你思考怎样才能与客户建立绝佳的关系你希望他们在哪些地方有所改进？」
一阵静默。
他吐出几个字「这个嘛……问得好。」又停顿一下，他喊道「唉呀，见鬼了，你把我的思路都搞乱了！」他发脾气的乐趣被打断，使得声音里带着怒气。又停了一下后，他说「嗯……好吧，我来讲一讲这个。」
于是他开始说起，他希望看到的正面的改革「他们需要一个路线图，有点像你电邮给我的那种。是的，这个不错，我想有 3 件重要的事他们必须改进。」
他停止谩骂，怒气渐消。突然间，仿佛天神有令，暴风雨止息，水面无波如镜。此时我们才真正讨论起根本的课题。
几个月后，我与那家事务所展开一个新的重大计划，是比尔批准的。那并非因为我推销成功，而是因为我在恰当的时刻，问了恰当的问题。
适切的提问有如万灵丹，可以缓和恶劣情绪，化解愤怒，把对方拉回正题。当我问比尔「你希望他们在哪些地方有所改进？」我借此得以把离题的对话带回正轨。
人们经常抱怨别人，坚持别人必须改变。你得把批评转向解决问题，所以请这样问「你希望他在哪些地方有所改进？」
运用问题的建议
「你希望他在哪些地方有所改进？」
某某某非改不可！
这是我们经常听到的批评。而批评是有传染性的。不过要是你可以让对方明确指出，他希望看到什么作为，就能强力扭转谈话的方向。你们不会陷于怨言和指责，而能够对下一步该怎么走，进行建设性的对话。你可以借此帮助对方认清问题之所在。
不必解决怨言，只须解决问题。
使用问题的时机
●每当工作上有人抱怨时。
●当有人被指名道姓批评时。
同样问题的其他问法
●「如果只选一件事一项能够对绩效产生重大影响的行动，要求你的属下改变作风，那你会选什么？」
●「你希望他们怎么改变？」
后续问题
●「你为什么认为他们现在没有这么做？」
●「他们处事不当，是因为缺乏知识技能，因为组织掣肘，还是因为天生能力不足？」
