什么是服务满意？通常我们定义满意是种「期待被满足」的感觉。在这个定义中，有「期待」与「满足」两个关键字。这个定义很稳重，感觉很辛苦。
在上期提到「意外发现」的快乐，是一种「没有期待的满足」，因为没有期待，所以意外发现带来很多惊奇；因为没有期待，人们很容易被满足。
这一期中，我要思考的是，「没有被满足的期待」，可不可以是一种商品？我姊夫50岁生日时，我决定送给一分礼物，因为他很满足，不缺什么，所以决定送给他一个期待感，一个可能不会被满足的期待。
我到乐透彩签注站买了50张大乐透，装在红包袋中，告诉他生日的人运很旺，祝他中大奖。我姐夫告诉我，在等待开奖的24个小时中，他都处在兴奋的状态中，而且还花了两个小时反复对奖，结果中了600元。这是一项没有被满足的期待，这种感觉，令人印象深刻。
我的小孩也是，从小就喜欢买戳戳乐或扭蛋，或是买一些有出奇礼物的小零嘴，其实他们要的不是零食或小礼物，要的是一种期待感，这是人类的天性，从小就有。
过年期间就有许多百货公司开始卖福袋，消费者大排长龙买福袋，百货公司趁机出清存货，其实也满环保的。
最近网络上还有人开始贩售「杂碎袋」，一袋1元，运费要99元，里头卖的就像他所宣称的就是一些杂碎，像是吃过的水果，用过的二手衣，小的装饰品，有时也会出现物超所值的手机等等，感觉上是拾荒老人经营的网站，反正1元，买个惊喜与期待。这类商品就像许多垃圾食物一样，卖的不是食物的营养，而是食用过程的快乐。
有人说买乐透彩中奖机会很小，是剥削穷人的钱，今年过年，彩金累积到18亿元，大街小巷与电视电台的主持人都在谈论买乐透彩的经验，感觉大家都处在兴奋的状态，这种几乎不会被满足的期待，是令人快乐的。
一般而言，能满足的期待通常是小的，而几乎无法被满足的期待才是大的。许多时候，人们不敢有期待，是因为了解许多期待不会被满足，人生不就像是买大乐透般，期待本身就是一种快乐，即使落空又如何？买大乐透与扭蛋不是常常落空、又常常购买。
现代人太过忙碌，已经忘了自己的期待，许多时候贩卖期待，却成了一项商机，这些商品，也挑动着我们久而未用的期待感神经。
新的一年又开始了，许多人是带着无奈来到学校与办公室，继续过着朝九晚五的日子。你有期待吗？我的孩子很期待开学，因为对他们而言，学校就如扭蛋一般，新学期会有新的发现，是一种意外的发现，这也是一种期待。
（作者是台湾科技大学管理学院院长）
