一、事件始末
西安地铁的一次暖心服务，却因宣传过度引发了争议。2020年9月18日，西安地铁官方微博发布了一则关于工作人员关心女乘客的新闻，声称工作人员主动发现一名因新鞋磨脚的女乘客，迅速提供创可贴处理伤口。这则温馨的新闻却配上了一张标注为“遇见最美西安”的宣传照片。
事实并非如此。当事女乘客在社交媒体上公开反驳了西安地铁的表述，她指出：并非工作人员主动关注，而是自己因脚部不适主动询问爱心服务站寻求帮助；实际等待时间长达十几分钟，期间涉及三名工作人员的交接；工作人员携带相机到场摆拍，反复递送创可贴直至照片“满意”。
二、官方回应与诚恳致歉
面对公众的质疑，西安地铁迅速做出了回应。9月19日，西安地铁发布致歉声明，承认以下问题：工作人员未征得乘客同意擅自拍照；微博内容存在不实描述，已删除相关图文；同时承认暴露出形式主义问题，已责成相关人员反思并开展全线路服务作风整顿。公众对致歉声明中的模糊表述仍感到不满，特别是对摆拍行为的定性模糊。他们普遍认为应以更直接的方式承认宣传造假的错误。
三、争议的焦点
这次事件的争议焦点主要集中在两个方面。关于宣传的真实性。西安地铁将原本的被动服务美化为主动关怀，通过虚构细节来美化事件，被公众批评为编造正能量故事。关于服务效率与动机的问题也引起了争议。乘客的实际体验与宣传的差距明显，他们感受到工作人员更重视完成宣传任务而非高效解决问题。公众认为这种行为严重消耗了对公共服务的信任度。他们呼吁减少套路化的服务行为，提高真诚度。在此背景下，“摆拍式服务”现象成为了公众关注的焦点之一。舆论认为应该加强对公共服务从业人员的培训和教育力度提高服务质量减少形式主义倾向避免类似事件再次发生。同时舆论也呼吁相关部门建立更加完善的宣传考核机制以确保宣传的真实性和有效性同时促进公共服务质量的持续改进和提高公众满意度和信任度此次事件成为了公共服务机构宣传的一个警示案例值得我们深刻反思和改进。四、事件的影响此次事件对公众信任造成了损害网友指出此类摆拍式服务消耗公众对公共服务的信任度呼吁减少套路提升真诚度此外西安地铁承诺加强员工培训改进服务理念但其整改措施被质疑未触及宣传考核机制等深层问题此次事件对西安地铁的形象产生了负面影响同时也引发了公众对于公共服务机构宣传方式的关注和思考五、时间线梳理此次事件的的时间线可以追溯到2020年9月17日女乘客在钟楼站求助发生摆拍事件紧接着在9月18日西安地铁发布争议微博随后引发舆论热议并持续发酵在官方致歉后舆论批评仍未平息值得注意的是截至2025年3月西安地铁未再公开同类事件但此次争议仍被视为公共服务机构宣传的警示案例提醒我们在追求正面宣传的同时也要注重真实性和公众信任的建立维护良好的社会氛围让公共服务真正回归人民至上的宗旨为公众提供更加贴心周到的服务经历此次争议西安地铁也应认识到需要进一步加强员工培训改进服务理念完善宣传考核机制确保公众信任度的持续提升同时公众也应持续关注公共服务机构的宣传方式和服务质量共同推动公共服务事业的健康发展。
