我年轻时个性冲动直爽，常因逞一时之快，话到嘴边就一定得脱口而出，不说不快，明明知道那说出来的话一定伤人，但还是挡不住自己的冲动。除了刹那之间那一个「爽」字，大概什么也没有获得，得罪了人不说，事后空留遗憾。
年纪渐长，个性修炼不少，尤其做了主管，渐渐发现我那有话直说的个性，讲好听是直爽，其实背后是自私与没有同理心。这样的个性让我早期在领导与经营事业时，踢到不少铁板。
记得10多年前一次经管会议中，由于不能体谅其中一位主管因家里的家务耽搁，而没有准时交付专案导致客户抱怨，我在经管会议责怪她之时，又见她一味解释推拖，不耐烦地脱口而出说「你领比别人多的薪水，就应该负多一点的责任。」
没想到这句话刺伤她的自尊，会议后一张辞呈就在桌上等着我，而我的鲁莽以及没有同理心的言论，即使事后跟她道歉解释自己并非恶意，但最终还是让我无法挽回一位优秀的主管。
一张快嘴，无事惹尘埃！
有一次，一位客户在谈判桌过程中说了一些质疑公司的话，我一气之下，就请她另请高明，之后果然与这个客户就再也没有合作的机会。纵使后来她跳槽到另一家公司负责行销，几年后的成长也变得合情合理，因为之前的心结却无缘再合作，实在扼腕。
话说出口就像满出去的水，覆水难收。尤其当双方都把话说死了，就连下台阶都没有了。
真要化解嫌隙还得靠时间和机缘才有机会，真的得不偿失。
做人的道理应该从说话开始，如何把话说得圆融又到位，才是一门艺术。
如果我当时多体谅那位主管的处境，不在会议中责怪她，并且询问她需要什么样的支持来达到客户的需求，或许我不会失去一位人才。
或是当时知道上述那位客户的质疑其实是想与我合作，希望厘清她的疑虑而已，我会耐性向她解说。
智能就在于，当下有没有洞察最初的动机与缺省的结果，聪明的人绝不会因逞一时口舌之快而坏了大事。说话就要把话说到对方心坎里去，事情才能有转圜的余地，同理心是最大的关键。否则话不投机半句多，也只能后会有期了。
（本文作者为世纪奥美公关董事长，转载自经济日报2009.09.02）
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